전화 상담 내용 실시간 텍스트 변환
"재문의 감소"
빗썸이 국내 가상자산 거래소 최초로 음성인식 기반 상담지원 서비스를 도입했다. 이 서비스는 전화 상담 내용을 실시간 글자로 변환해 상담에서 제공한다. 상담사는 문의 내용을 글자와 함께 확인하며 상담할 수 있다. 별도 메모하는 부담도 줄어들었다고 빗썸은 설명했다.
빗썸에 따르면 실제로 도입 이후 상담사들은 고객 문의 내용을 이해하기 쉬워졌으며 평균 통화시간이 30% 단축됐다. 최초 상담에서 문의가 해결되는 비율인 FCR은 향상됐다. 동일 문의로 다시 연락하는 반복 문의도 감소했다. 해당 서비스 보안에도 신경 써 변환된 글자 데이터는 상담 종료 직후 파기한다.
빗썸은 향후 서비스 안정화 단계에 맞춰 내부망 내 저장 시스템을 구축하는 등 보안 체계도 갖출 예정이다.
빗썸 관계자는 "고객 문의를 정확하게 이해해 최소한의 상담 횟수로 해결하는 것은 고객 자산을 보호하고 신뢰를 높이는 중요한 요소"라며 "앞으로도 상담 품질을 지속적으로 개선하며 품질 높은 고객 지원 서비스를 제공하겠다"고 말했다.