탐색부터 설치·사용·사후관리까지 전 여정 평가
생성형 AI 결합 기술력 입증
삼성전자가 한국표준협회가 주관하는 '디지털고객경험지수(DCXI)' 평가에서 종합가전 부문 최고점을 받으며 4년 연속 1위에 올라섰다고 28일 밝혔다.
DCXI는 소비자가 디지털 채널을 통해 제품을 탐색하고 구매해 사용하는 전 과정에서의 경험 만족도를 종합적으로 평가하는 지표다. 한국표준협회는 구매 전·중·후 단계에 걸쳐 정보 품질, 시스템 품질, 개인화 요인 등을 종합 측정하며, 이번 조사는 종합가전, 자동차, 은행 등 20개 산업 분야의 총 68개 브랜드를 대상으로 진행됐다. 삼성전자는 최신성과 신뢰성, 완전성 등 다수의 항목에서 높은 점수를 기록하며 우수성을 인정받았다.
삼성전자는 제품 탐색 및 구매, 배송과 설치, 제품 사용, 사후관리에 이르는 전체 구매 여정에서 고객이 인공지능(AI) 가전을 보다 쉽고 편하게 이용할 수 있도록 다양한 맞춤형 서비스를 제공하고 있다. 탐색 단계에서는 공식 온라인몰 삼성닷컴의 '비교하기' 기능과 챗봇 및 전문 상담 서비스를 지원한다. 설치 단계에서는 와이파이 연결과 기기 등록을 신속히 돕는 '캄온보딩' 기능과 제품 정보를 한 번에 확인하는 '통합 QR' 서비스를 운영 중이다.
제품 사용 단계에서는 한층 고도화된 AI 경험을 선사한다. 2026년형 '비스포크 AI 패밀리허브' 냉장고에 가전 최초로 생성형 AI를 적용한 'AI 비전'을 탑재해 식재료 인식 성능을 대폭 끌어올렸다. 대규모 언어 모델(LLM)을 탑재한 음성비서 '빅스비'는 정해진 명령어 없이도 일상 발화와 이전 대화의 맥락을 파악해 기능을 수행한다. 아울러 사후관리 단계에서는 '가전제품 원격진단(HRM)' 서비스를 제공해 기기 상태를 원격으로 분석하고 안내함으로써 불필요한 대기 시간을 줄였다.
이보나 삼성전자 생활가전(DA)사업부 상무는 "삼성전자는 AI 기술력과 스마트싱스를 결합해 제품 탐색부터 관리까지 전 구매 여정에서 고객 중심의 구매 경험을 고도화하기 위해 노력해왔다"며 "앞으로도 우수한 제품 품질과 신뢰를 바탕으로 일상에서 체감할 수 있는 디지털 고객경험 혁신을 이어가겠다"고 밝혔다.
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27일 서울 중구 서울신라호텔에서 진행된 '디지털고객경험지수' 인증 수여식에서 이보나 삼성전자 상무(왼쪽)와 한국표준협회 문동민 회장이 기념 촬영을 하고 있다. 삼성전자
