고객지원 정책 '네버 위드아웃 유어 다이슨' 공개
72시간 대여 프로그램 전 세계 적용
'토탈 리스토어' 서비스 도입
다이슨이 7일 제품 구매부터 사용, 관리에 이르는 전 과정을 통합 지원하는 새로운 글로벌 고객 지원 정책 '네버 위드아웃 유어 다이슨'을 전격 공개했다.
다이슨은 이번 글로벌 서비스 정책의 기틀을 마련하는 과정에서 한국 시장에서 축적한 고객 지원 경험과 성과가 핵심적인 역할을 했다고 설명했다. 다이슨은 한국에서 선제적으로 고객 경험 개선 프로그램을 운용한 결과, 최근 3년간 전체 고객 서비스 건수를 약 90% 줄였으며 평균 서비스 처리 기간도 10일 이상에서 약 2.5일로 크게 단축했다.
새 정책은 디지털 기술을 활용한 선제적 제품 관리 체계를 포함한다. 웹과 앱 등 온라인 채널에서는 24시간 연중무휴로 운영되는 인공지능(AI) 챗봇 서비스를 제공하며, '마이다이슨' 앱을 통해 제품 상태 점검 및 유지보수 알림을 제공한다. 구강 관리 제품군의 경우 앱을 통해 양치 세션별 데이터를 분석해 맞춤형 피드백을 지원한다. 또 전문가와의 1:1 온라인 상담으로 초기 설정을 돕는 '다이슨 컨시어지' 서비스를 제공하며, 현재 '다이슨 스팟앤스크럽 Ai'를 비롯한 일부 로봇청소기 제품군에 우선 적용 중이다.
오프라인 서비스와 수리 편의성도 한층 강화된다. 다이슨은 센터 방문 시 즉각적인 수리가 어려울 경우 고객 불편을 최소화하기 위해 무상 제품 대여 프로그램을 지원한다. 이는 국내에서 전 세계 최초로 시범 운영된 제도로, 72시간 내 수리가 불가능한 고객에게 대체 제품을 제공하며 현재까지 한국 시장에서만 약 4만3000대의 제품이 대여됐다. 다이슨은 이 같은 대여 프로그램을 글로벌 시장으로 확대할 방침이다.
아울러 제품 성능을 최적화하고 수명을 연장하기 위한 종합 유지관리 서비스 '다이슨 토탈 리스토어'도 새롭게 선보인다. 해당 서비스는 정밀 세척, 공기 흐름 측정, 배터리 테스트 등 정밀 점검과 함께 필요시 정품 부품 교체까지 제공하는 예방적 정비 프로그램으로, 국내에는 추후 순차적으로 도입될 예정이다.
톰 무디 다이슨 최고고객책임자(CCO)는 "이번 글로벌 정책 발표는 고객이 어디에 있든, 언제 도움이 필요하든 다이슨이 함께하겠다는 의지를 담은 중요한 진전"이라며 "한국은 다이슨의 가장 중요한 시장 중 하나로, 한국에서 얻은 인사이트는 다이슨이 고객 지원의 범위를 구매 이후의 사용과 관리까지 확장하고 정책을 설계하는 데 결정적이었다"고 말했다.